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2010

启东市中医院全面改善医疗服务着力推进医德医风建设

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　　根据省卫生厅关于在全省卫生系统开展“全面改善医疗服务,推进医德医风建设”专项行动的通知精神(苏卫医〔2009〕57号 )和深化医药卫生体制改革工作会议的部署，切实解决人民群众看病就医问题。启东市中医院本着高度重视、精心组织、认真落实的方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，努力为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，优化了医患关系，取得了很好的社会效益。2009年门急诊就诊病人130677人次，同比增长21.9%;收住病人6507人次，同比增长23.7%。自活动开展以来，病人满意度持续在95%以上。

　　一、加强组织领导，提高思想认识

　　“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”(以下简称专项行动)是医院当前及今后一段时期的一项中心工作，是得民心工程，因此院领导高度重视，成立了以丁国章院长为组长的专项行动领导小组，制定了专项行动实施方案，并进行责任分解。形成分工明确，层层负责，各医务人员全面参与，人人有责的良好局面。各科室结合本科的实际，逐条对照行动内容，与业务工作同布置、同落实、同检查，采取切实可行措施确保落实达标。

　　二、建立健全机制，规范服务要求

　　医院根据专项行动的要求，结合医院实际，制定出台了《医院工作人员服务要求》、《医院服务规范、服务标准、文明用语、服务禁语》，修订《中医院医患沟通制度》，下发《医患沟通实践指导》等，组织全院职工认真学习，使“以病人为中心”的服务理念、服务要求真正做到入耳、入脑、入心，落实在行动上。同时在工作中细化环节服务方案，如：我们遵循知情同意和临床需要，病人退药方便的原则，拟定了方便病人退药方案。为了认真落实中央和国务院的限塑令，但又要让病人方便，我们制订了把部分大输液放入科室，由护理人员管理方案;针对少数门诊病人,因多张发票造成遗漏或弄丢,我们制订了药房、检查人员首接负责制。三、创新服务举措，全面改善医疗服务一是创建满意窗口，树立良好形象。为加强对窗口科室和科室工作人员的管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，医院开展了创建示范窗口、服务品牌、服务标兵等活动，详细制订了活动方案，设定了评选标准。创建办把创建内容分发到各个科室小组，使全院职工人人知晓，个个明白，并树立了骨伤科许平主任为医德医风标兵、血透室为优质服务示范窗口，在原有南通市级巾帼文明示范岗的基础上，又把重症医学科列为巾帼文明创建岗,使职工们学有榜样，干有方向。对一群众意见大、服务态度欠佳的服务中心工作人员进行了撤换;对一名技术临工因长期不佩戴工号牌，工作中经常发生差错，根据协议也进行了辞退，起到了杀一儆百的作用。

　　二是强化医患沟通，和谐医患关系。与病人交朋友，采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，尊知情权和选择同意权。门诊医护人员耐心倾听病人的主诉，耐心解答病人的咨询。病区主任、护士长带头与患者或其家属进行全方位的沟通;床位医师、责任护士随时沟通，了解患者的需求、感受和建议。三是优化服务流程，方便患者就诊。从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵。门诊大厅设立值班主任，处理退药、退票、补收费、重开票以及病人的投诉等一系列事情，多给病人提供方便。成立了便民服务队，为缺少家属陪伴的病人、行走不便的病人，帮助抬担架、推轮椅、陪同检查等服务。根据病人就医峰谷情况，门诊服务窗口和诊室实行灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人。为急诊抢救病人开通生命“绿色通道”。

　　四是改善服务设施，优化就医环境。按照“以人为本”的科学发展观的要求，完善了门诊标识系统、就诊流程图、电子触摸屏等，全面公开主要收费及服务项目、就诊流程、专家简介、科室布局等服务信息，以方便群众查阅。坚持便民利民的原则，配备了担架、轮椅、饮水机等必要的服务设施。加强工友工作的管理，确保各医疗区域的清洁、安静、舒适。

　　五是推行预约挂号，分流就诊高峰。通过各类报刊、电视网络、医院电子显示屏等新闻媒体，加强对医院的医疗服务功能和任务、科室设置、特色专科和专家门诊等情况的宣传，引导患者选择就医。全面开展预约挂号工作，通过出院病人出院时预约，专家门诊电话预约等形式，合理分流医院就诊高峰，方便患者就医。向社会公布医院各科室电话，热情解答患者的就医和健康咨询。积极推行专家门诊“全日制”，方便农村和外地患者就医。

　　六是随到随检查，简便结果查询。对空腹检查等特殊项目，如：功能科的超声室、胃镜室，放射科的胃透室，检验科的采血窗口，挂号收费处和急诊科人员提前半个小时上班。积极推行检验检查报告当天11点以前发放制度，改进检验检查结果查询方式，患者可以通过导医台、检查科室电话查询结果。

　　七是实行电话随访，延伸医疗服务。建立发放门诊、出院病人健康联系卡。由杨剑兵副院长带领医教科、护理部和人事科的同志赴昆山市中医院、南通市第三人民医院参观学习出院病人的回访,回院后专门抽调一名年资较高的护理人员，专人负责出院病人的电话随访工作。在病人出院一周内，电话了解病人出院后的身体状况、指导患者后续治疗康复、征求听取患者对医院建设的意见及建议，让病人感到人回到家，医院的关怀也跟到家，增进了医患之间的感情。八是及时处理投诉，广泛征求意见。各行政职能科室人员轮流担任门诊主任，接待处理患者的投诉。在门诊部、住院部、医技楼分别设立意见箱，向外公布医院投诉机构及投诉电话。各病区定期召开病人工休座谈会，广泛征求听取人民群众的意见和建议。对征求到的各类问题和建议进行认真梳理、汇总，制定措施，落实整改，并专门起用了督查整改单，如因客观条件所限暂时无法整改的，要求积极创造条件，提出具体整改时间，尽早整改。

　　九是严格控制费用，减轻病人经济负担。认真落实检验检查同级以上医院互认制度、医务公开制度，严格实施“三合理”规范，完善单病种限价管理制度。每月在院周会上通报科室药占比情况，凡超过核定标准，一律予以扣奖。

　　十是加强“无红包医院”长效管理和医药购销领域反商业贿赂工作，开展警示教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度，进一步强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制，纠建并举，大力推进“廉洁行医”工程。

　　通过此次“专项行动”，医院“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但距上级的要求，人民的期望还有差距。我们决心在下一步工作中，紧扣“专项行动”主题，把这次“专项行动”与“医疗质量万里行”、创建平安医院、“三创一树”等活动相结合，突出重点，破解难点，强化责任，全面提升医院的医疗服务水平，构建和谐的医患关系，努力塑造医院良好形象。